Přináším Vám studii o tom, jak by dle výsledků respondentů měl vypadat ideální e-shop. Výzkumu se zúčastnilo 110 respondentů z celé ČR. Výzkum je zaměřen především na uživatelské rozhraní obchodu a na funkce, které by na e-shopu neměly chybět.
- Autor: Dominik Pokorný
- Kategorie: Nezařazeno
- Datum: 18. 9. 2023
- Délka: 17 minut
- Jazykové prostředky a text
- Nonverbální komunikace
- Úvodní stránka a základní barvy stránek
- Recenze
- Obrázkové návody
- Video-návod
- Vrácení a vyzkoušení zdarma
- Uživatelsky generovaný obsah
- Moderní prohlížecí nástroje
- Vyhledávací pole
- Výběr fontu a zvětšovací lupa
- Závěrečná fáze nákupu
- Možnost vrácení se zpět
- Filtr
- Historie nákupů
- Platba QR kódem a chat asistent
Hlavním výsledkem této práce je shrnutí veškerých teoretických poznatků a výsledků z výzkumu a jejich seskupení do krátkého souhrnu, jak by měl z hlediska komunikačních a vizuálních prvků ideální e-shop zaměřený na seniory vypadat. Které z těchto prvků patří mezi nezbytnosti, které musí obsahovat a které naopak.
Platformu, na které by měl být e-shop postaven je dle velmi rozdílných výsledků poměrně složité určit. Pokud pomineme možnost vlastního nakódování (bezkonkurenčně nejlepší, avšak cenově několika desítek násobně vyšší než ostatní možnosti), tak je nejlepší možností pro stavbu e-shopu možnost WordPressu + Woocommerce. To především z toho důvodu, že se v kombinaci všech výsledků celkově umísťuje na nejlepší pozici.
TIP 1: Jazykové prostředky a text
Jelikož se jedná o e-shop, tudíž stránku prodávající určitý produkt, je vhodné, aby vztah prodejce i nákupčího byl blízký. Právě k tomu slouží nespisovný jazyk. Jazyk na e-shopu by tedy měl být převážně nespisovný, neformální, ideálně občas proložený slovními spojeními typu „Jo?“, „Vyzkoušejte sami“, „Nevěříte? Vyzkoušejte“ apod. Právě tyto fráze mají funkci ještě většího přiblížení vztahu těchto dvou stran. Ve vztahu k seniorům by tyto věty měly být krátké, stručné, jednoduché a ideálně bez cizích a aktualizovaných slov a slovních spojení. Výsledky respondentů nám napovídají, že přebytečného (nedůležitého) textu by mělo být méně, zatímco textových popisků produktů, jejich specifik, popisů a návodů k užívání by mělo být hodně.
TIP 2: Nonverbální komunikace
Dle teoretické části je také opravdu velmi důležité užívání nonverbální formy jazyka na daném internetovém obchodu. Konkrétně nejen u konkrétního e-shopu, ale u všech e-shopů, bych volil hlavně užití emotikonů, především těch pozitivních. Užití emotikonů v daném e-shopu může mít dvě funkce. Tou první je ještě větší přiblížení vzájemného vztahu mluvčího a adresáta. Tím druhým je dokázané navýšení pozitivních emocí a současně útlum negativních emocí. Užití smajlíků by tedy mohlo vést k vyšší nákupovosti. Druhým prostředkem neverbálního vyjádření v psané online formě je užití gifů. V případě, že by e-shop měl gify obsahovat, je důležité, aby tyto gify sloužily spíše jako krátký video-návod. Aby tyto gify uživatelům ukázaly, co a jak mají dělat, aby je podpořily v jejich rozhodnutí. Responzivita webového prohlížeče dle výsledků není téměř vůbec nezbytná a e-shopy si mohou dovolit tuto možnost vynechat. To platí pouze v případě, kdy drtivá většina zákazníku daného e-shopu jsou postarší lidé.
TIP 3: Úvodní stránka a základní barvy stránek
Na základě veškerých výsledků z dotazníku víme, že z pohledu uživatele nemá rozvržení barev téměř žádný dopad na uživatele samotné. Pokud budeme vycházet ze získaných dat dotazníku, senioři na internetu nejčastěji nakupují potraviny. Dle teoretických poznatků by primární barva stránky, zaměřující se na prodej potravin měla být červená. Ta silně podněcuje chuť k jídlu. Kromě červené a bílé (základní barva) by se na stránkách mohly vyskytovat ještě žlutá a popřípadě oranžová (jedná se o tři nejideálnější barvy pro e-shop v oboru potravinářského průmyslu).
TIP 4: Recenze
Jedním z absolutně nejdůležitějších prvků je viditelné umístění recenzí a hodnocení. Většina respondentů tento prvek považuje za klíčový a slouží především jako ukazatel věrohodnosti e-shopu. Současně ukazuje, jak jsou stávající či bývalí zákazníci s tímto obchodem spokojeni.
TIP 5: Obrázkové návody
E-shopy by rovněž mohly využívat a vkládat na své stránky návody. Je otázkou, jak přesně by tyto návody měly vypadat a fungovat, avšak většina seniorů by je uvítala. Návody by měly být spíše v obrázkové formě a měly by seniorům ukázat, jak postupovat při objednání zboží, dokončení nákupního procesu, vrácení zboží atp. Současně se ukázalo, že se jedná o nástroj, který by senioři při nákupním procesu jako pomoc ocenili ze všeho nejvíce a e-shopům by takovýto návod mohl skutečně pomoci.
TIP 6: Video-návod
Technicko-vizuálních komunikačních prvků, umístěných na stránkách, je pro e-shop hned několik. Prvním zmíněným je instruktážní video u daného produktu. Senioři si nemusí zcela dobře představit, nebo z textu pochopit, správný účel daného produktu. Toto video by jim tedy názorně ukázalo, jak produkt funguje a k čemu slouží. Současně se jedná o nástroj, o který si valná část respondentů sama v dotazníku řekla.
TIP 7: Vrácení a vyzkoušení zboží zdarma
Doporučil bych ale možnost vyzkoušení, a snadného vrácení zboží zdarma. Velké množství seniorů má problém s důvěřivostí, a to může být jedním z limitujících faktorů nákupu. Současně je pro seniory velmi důležitá kvalita zboží. Možnost vyzkoušení na delší dobu (30-60 dní) by mohlo tuto nedůvěřivost částečně eliminovat.
TIP 8: Uživatelsky generovaný obsah
Dále bych na e-shopech zaměřujících se na seniory, rozhodně využil uživatelsky generovaný obsah. Vlastní fotky se zakoupenými konkrétními produktu působí věrohodně a ukazují skutečný, reklamně nezkreslený pohled, na daný produkt. Především důvěryhodnost je to, co senioři při nákupu zboží na internetu potřebují.
TIP 9: Moderní prohlížecí nástroje
Složitější a modernější technologické nástroje jako 360 stupňový pohled, či augmentovaná a virtuální realita, bych doporučil vynechat. Pro seniory tyto nástroje mohou být příliš složité a mohou u nich naopak navodit negativní emoce.
TIP 10: Vyhledávací pole
Co je absolutně jasnou nezbytností e-shopů, je vyhledávací pole. Toto pole ovšem musí být umístěno na viditelném místě, aby jej senioři ihned po vstupu na stránku našli, a současně musí splňovat určitá technická kritéria. Dle dotazníkových výsledků je důležité, aby pole mělo našeptávač a zákazníkům doporučovalo dané produkty. Druhým, zcela zásadním kritériem je, aby vyhledávač uměl skloňovat rody a jednotná/množná čísla. Třetí užitečnou funkcí, kterou by měl vyhledávač disponovat je vyhledávání produktů, které jsou danému produktu velmi blízké, ale mohou mít zcela odlišný název (bylo by vhodné tyto výsledky umísťovat na nižší pozice).
TIP 11: Výběr fontu a zvětšovací lupa
Volba a výběr fontu se dle výsledků nejeví jako příliš důležitá. Je ovšem důležité, aby font nebyl pochopitelně nijak přezdobený, byl jednoduchý a na první pohled dobře čitelný. Co se písma týče, respondenti mají mnohem větší problém s velikostí písma a množstvím textu, než s konkrétním stylem písma. Pro velké množství respondentů se písmo na internetu jeví obecně nedostatečně velké, ale spíše než permanentní změnou velikosti bych tento problém řešil přibližovací lupou v určité oblasti kurzoru. Ta by písmo zvětšovala v oblasti, kde by se zákazník právě pohyboval myší.
TIP 12: Závěrečná fáze nákupu
Co se týče nástrojů, spojených se závěrečnou fází nákupního procesu (zákazník má zboží již vybrané a chce potvrdit jeho nákup), i zde je několik nezbytných podmínek, které si e-shopy zaměřené na starší lidi nemohou dovolit opomenout. Ve fázi výběru místa, pro zaslání zboží je naprosto zásadní, aby e-shopy obsahovaly možnost zaslání přímo domů. Jako alternativy mohou sloužit možnosti Zásilkovny či České pošty, ale možnost zaslání domů je skutečná nezbytnost. V následující fázi, kdy si zákazníci určují způsob platby, je nezbytností možnost platby na dobírku. I tento způsob preferuje drtivá většina zákazníků. Ostatní možnosti, jako platba kartou, nebo platebním převodem, nejsou pro seniory nikterak důležité a obchod by se bez těchto možností pravděpodobně obešel. Posledním obecným doporučením je obsažení více textu především u popisu zboží.
TIP 13: Možnost vrácení se zpět
Dále by, dle rad respondentů, bylo vhodné umístit a umožnit zákazníkům v závěrečném procesu nákupu možnost vrátit se o jeden krok zpět, popřípadě to vyřešit krokem rekapitulace, před dokončením nákupu. Tato možnost vrácení by šla vyřešit prostým umístěním šipky s nápisem krok zpět na viditelné místo.
TIP 14: Filtr
Jedním z posledních prvků, který by na e-shopech se zaměřením pro seniory neměl chybět, je možnost filtrace zboží. Ta by měla být co nejjednodušší a co nejsnáze ovladatelná pro zákazníky. Tento filtr by měl obsahovat minimálně možnost řazení dle jednotlivých způsobů (abecedně, hodnocení, dle ceny apod.), možnost určení ceny a rovněž rozdělení do jednotlivých kategorií.
TIP 15: Historie nákupů
Posledním doporučením pro e-shopy s tímto zaměřením z mé strany je možnost historie nákupů. Nákupní proces seniorů na internetu může být pro ně leckdy velmi náročný a zdlouhavý a možnost historie nákupů by tento proces velmi urychlila a usnadnila.
TIP 16: Platba QR kódem a chat asistent
Možnost chatu, jako způsobu usnadnění nákupního procesu bych dle výsledků příliš nedoporučoval. Platba QR kódem je možností, která se mně osobně velmi líbí, ale vzhledem k počtu provedených nákupů přes mobilní telefon u této věkové skupiny, by dle mého názoru naprostá většina seniorů tuto možnost nevyužila a investice do tohoto komunikačního nástroje by se e-shopům spíše nevyplatila.
